ด้วยยอดขายอีคอมเมิร์ซที่คาดการณ์ว่าจะเพิ่มมากขึ้นอีกในปี 2564 แนวการค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก การเปลี่ยนไปใช้การช็อปปิ้งออนไลน์ทำให้การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจออนไลน์ ซึ่งมักจะขึ้นอยู่กับความพอใจของลูกค้ามากกว่าผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงแบบปกติทั่วไป มาดู 5 เคล็ดลับในการ ดูแลลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณด้วย SMS
การวิจัยจาก PwC พบว่า 73% ของคนทั้งหมดให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า เพราะมันเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ด้อยคุณภาพอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์อีคอมเมิร์ซได้
วันนี้เราจะพูดถึง5 กลยุทธ์ตัวอย่างในการยกระดับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณให้ดียิ่งขึ้น
1. ให้ความสำคัญในความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเป็นรากฐานของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจต่อแบรนด์ได้ด้วยการจัดลำดับความสำคัญในความสัมพันธ์กับลูกค้า
มากกว่าที่เคยเป็นมา การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า ประมาณการว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า ดังนั้นความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าจึงส่งผลกระทบอย่างแท้จริงต่อผลกำไรของธุรกิจของคุณ หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าและรักษาพวกเขาไว้ได้ในอนาคต คุณจะประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายไปพร้อมกับรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ
2. การพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
ข้อดีหลักประการหนึ่งของการช็อปปิ้งออนไลน์คือลูกค้าสามารถเลือกดูและซื้อสินค้าได้ตลอดเวลาของวัน แต่นี่ก็หมายความว่าลูกค้าจำนวนมากคาดหวังถึงการได้รับบริการทุกเมื่อที่ลูกค้าต้องการ
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ ธุรกิจออนไลน์จำนวนมากมีสายบริการลูกค้าแทบตลอก 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นหมายเลขโทรศัพท์หรือตัวเลือกแชทที่เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนฝ่ายบริการ
เพื่อให้บริการนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้เวลาน้อยลง แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้แชทบอทเพื่อทำให้การสนทนาเป็นไปโดยอัตโนมัติ เนื่องจากแชทบอทสามารถปรับแต่งได้ แบรนด์ต่างๆ สามารถตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามทั่วไปได้ทันทีและตอบคำถามของลูกค้านอกเวลาทำการปกติ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าทำการสั่งซื้อได้รวดเร็วยิ่งขึ้นแทนที่จะละทิ้งการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์
3. ระบบอัตโนมัติ
ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็วและสะดวก พวกเขามักจะชอบถามคำถามและแก้ไขปัญหาในแบบเรียลไทม์ระหว่างการสนทนา แต่ความคาดหวังของการบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงหมายความว่าแบรนด์ไม่สามารถเสนอตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ทุกเมื่อที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
เข้าสู่แชทบอทของ AI ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแก้ปัญหาโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาแทรกแซง และ สามารถช่วยเหลือลูกค้าหลายรายพร้อมกัน
AI chatbots ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณ เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือบทความฐานความรู้ เพื่อตอบคำถามของลูกค้าและแก้ไขปัญหาตลอดเวลา ธุรกิจสามารถฝึก AI chatbots เพื่อเรียนรู้เสียงและโทนเสียงซึ่งมันสามารถสนับสนุนภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้
การดำเนินการตามคำขอบริการลูกค้าอัตโนมัติด้วยแชทบอท AI ธุรกิจต่างๆ สามารถให้แชทบอทแก้ไขคำถามง่ายๆ ได้ ทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่คำถามที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น และสร้างทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้ด้วยจำนวนคนไม่มาก
4. ติดตาม KPI ของการบริการลูกค้า
สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซอย่างจริงจัง การติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เป็นสิ่งสำคัญ เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยและอัตราการรักษาลูกค้า
การวัดประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยตัวชี้วัดวัตถุประสงค์ คุณสามารถระบุแนวโน้มและจุดเสีย ซึ่งช่วยให้คุณสร้างแผนที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น การติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อาจทำได้ง่ายเพียงแค่ขอให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะหลังจากโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน หรือส่งแบบสำรวจออนไลน์สั้นๆ ให้พวกเขาเพื่อขอให้ให้คะแนนประสบการณ์ของตน ยิ่งหมายเลข CSAT ของคุณสูง ลูกค้าของคุณก็ยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น
5. พร้อมบริการในหลายช่อง
การบริการลูกค้าคุณภาพสูงนั้นแทบจะเป็นไปได้ยากด้วยสายด่วนสนับสนุนลูกค้าเพียงสายเดียว ด้วยการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทาง ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถไปได้ทุกที่ที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะเป็นบน Facebook Messenger, WhatsApp, แชทสดออนไลน์ หรือแม้แต่ในข้อความโดยตรงบน Twitter
อันที่จริง จากการศึกษาพบว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของตนในหลายช่องทางที่แข็งแกร่งที่สุดยังคงมีลูกค้าเฉลี่ย 89% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย 63% ในการค้าปลีก
พร้อมที่จะเปลี่ยนแนวทางธุรกิจของคุณสู่การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซแล้วหรือยัง เริ่มต้นใช้งาน Shortms.com ซึ่งเป็นบริษัทที่มีความชำนาญด้านการตลาดแบบข้อความโดยเฉพาะ ด้วยการบริการลูกค้าแบบครบวงจรที่ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ในทุกที่ทุกเวลาที่คุณต้องการ
